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Hotlines :
les opérateurs ne perdent rien POUR ATTENDRE...
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L'idée, le fait :
La Tribune du 8 janvier 2007 titre "Bercy se fâche sur le temps d'attente des hotlines" et nous rappelle que l'exigence de gratuité du temps d'attente aux services d'assistance clients se fait attendre. François Loos, ministre délégué à l'Industrie vient d'adresser une lettre aux patrons des principaux FAI, leur rappelant leurs " engagements [...] sur le service après-vente ".
Théoriquement les opérateurs Internet y seront obligés, puisqu'un article du projet de loi sur la défense du consommateur prévoit d'instaurer une telle gratuité.
Pour l'UFC-Que Choisir, la loi n'est pas la panacée. "Les clients sont prêts à payer pour la qualité. Il suffirait que le prix des appels soit compris dans l'abonnement pour un prix forfaitaire pour pacifier les relations dans le secteur sans mettre son économie en danger", estime Julien Dourgnon de l'association.
Le commentaire :
On se demande ce qui peut à ce point agacer les abonnés ? D'accord, ils paient un service non fourni ; d'accord ils n'arrivent pas à joindre la hotline ; d'accord, quand ils la joignent, ils n'ont pas de réponse ; d'accord, ils paient le temps d'attente interminable avant qu'on veuille bien leur répondre... mais après tout, ils n'ont qu'à faire jouer la concurrence !
C'est bien là que le bât blesse... En bonne logique capitaliste, le service d'assistance client devrait mobiliser toutes les prouesses entrepreneuriales pour se différencier de la concurrence. C'est en fait devenu un piège pour coincer le client qui n'a pas la chance que son service fonctionne, en lui faisant "cracher" la marge qu'on n'a pas su justifier à l'ensemble des clients lors de la vente. Comment peut-on appeler en effet la prouesse qui consiste à facturer une salle d'attente virtuelle ?
Refuser la gratuité au prétexte que cela mettrait en péril l'équilibre du secteur a vraiment de quoi agacer... jusqu'au ministre pourtant bien patient. Faut-il que le secteur technologique fasse perdre tout sens commun aux acteurs pour que les associations de consommateurs aient à réaffirmer que le client n'est, a priori, ni un voleur ni un tueur d'industrie.
Sans doute est-ce ici le prix à payer pour avoir laissé si longtemps l'industrie du disque traiter ses clients de pirates. Non seulement ces industriels se sont tirés une balle dans le pied et voient leur chiffre d'affaires fondre comme neige au soleil, mais ils ont laissé prospérer l'idée que le client était un ennemi. Il est en effet tellement plus facile de faire croire que le client ne veut pas payer que d'affronter ses responsabilités et surtout de satisfaire l'exigence la plus élémentaire de valeur ajoutée et de valeur démontrée...
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